初入社区，她是老书记口中的“一张白纸”，却凭着真诚与热忱，很快赢得居民信任。工作九年，广外街道莲花河社区党委书记张芹芹初心不改，在居民眼中，她总能把烦心事当成自家事，用心用情解决居民的急难愁盼。
　　点滴琐事练初心
　　2016年，张芹芹告别了从事十余年的工程设计工作，考取社工后来到广外街道。角色转换，一切从零开始。她还记得入职时老书记的话：“你呀，是这批人中唯一的一张白纸。”
　　初来乍到，张芹芹被安排负责治安综治工作。一开始，她就遇到了为社区志愿者排班值勤的小考验。因为没有现成模板，她只得拿出纸笔，从周一到周日细细列出名单和时段。谁知排班表刚公布，意见纷至沓来：有的志愿者要接孩子，要求不值夜班，有的夫妻俩希望搭班值勤……
　　短短几天，要求调整的意见越来越多。张芹芹认真对待，一边耐心倾听每个人的情况，一边反复修改方案：谁家有特殊困难、谁和谁关系好，她都一一记在心上。经过调整，排班表终于让大家基本满意。志愿者们对这个新人刮目相看，纷纷开始配合支持她的工作。
　　“来了人，不管是谁，咱都得笑脸相迎，站起来接待。”这是张芹芹参加社区工作后，给自己立下的行为准则。有居民带着情绪上门，她总是先请对方坐下喝口水，再倾听对方诉求，哪怕问题一时解决不了，她也一定诚恳做好解释工作，“很多来社区求助的人，本就为难事焦虑上火，如果工作人员态度生硬，只会火上浇油。相反，笑脸和善意往往能融化隔阂。”张芹芹说道。
　　正是这股平和耐心的劲儿，让张芹芹在新人中崭露头角，逐渐成长为居民信赖的社区当家人。
　　情理法并用解民忧
　　在天宁寺南里社区工作期间，张芹芹开始接触“接诉即办”工作，几年工夫便练就了一身为民解难的硬功夫，也为她担任莲花河社区党委书记奠定了坚实基础。
　　去年冬天，莲花河社区工作人员发现三统碑工地与小区间围墙倾斜，部分区段倾斜超15度，存在严重安全隐患。有居民通过12345市民服务热线反映情况，张芹芹看在眼里，急在心上。“围墙一天不修好，我就一天睡不好觉。”她暗暗发誓，一定要尽快排除安全隐患。
　　可是真要推进并不容易，围墙产权归属不清、维修费用无人承担。张芹芹没有退缩，从协调产权单位、邀请专业部门鉴定，到组织街道、区房管局、施工单位多方召开现场会，她前前后后跑了20多趟、开了十多次调度会。最终项目施工单位表示可以先垫资施工，而物业也表示会尽力协助施工方完成本区域内所有项目。
　　施工期间，社区成立安全巡查小组，每日开展安全巡查，协调解决建材堆放、施工时段调整等问题，并通过居民微信群通报进度。同时，邀请居民代表全程监督，确保工程“零投诉”推进。看着重新笔直矗立的围墙，居民们连连点赞，张芹芹悬着的心终于放下了。
　　随着接诉即办工作不断推进，张芹芹的能力迅速成长，摸索出一套行之有效的工作法宝。她发现，面对居民诉求，既要将心比心、以情感人，也要耐心说理、明法析理，碰到复杂纠纷，则拿出法律政策“压舱石”，依法依规提出解决方案。情理法并用，软硬兼施，许多棘手难题在她手中迎刃而解。
　　担任社区党委书记后，为了形成社区内部办件机制，张芹芹将社工按特长分成5个办件小组，工作日每组轮流值守当天的居民诉求，“当天的诉求当天办，人人肩上都有担子。”有的年轻社工不善言辞，她就安排负责资料整理、跑腿取证；有的善于沟通，则专门联系居民、安抚解释；写材料有优势的社工则负责文字回复。组长审核把关、以老带新，每办完一件，她还组织复盘总结、分享经验。
　　张芹芹每天也会紧盯诉求平台，睡觉前还要在微信群里“巡查”一圈，看看有没有忘记回复的内容。在街道“接诉即办”经验交流会上，张芹芹分享了社区办件“三全工作法”——全员参与、全时响应、全域覆盖。如今莲花河社区诉求量较之前明显下降，居民遇事更愿意直接找社区反馈。
　　凝聚资源共建社区
　　莲花河社区紧邻北京西站地区，周边企事业单位云集，仅辖区内各类单位就有200多家，包括学校、幼儿园、大型国企写字楼、铁路部门以及西站地区管委会等。如何调动这些丰富资源为居民服务？张芹芹一直思考这个问题。
　　张芹芹走访辖区内北京建工集团、西站地区管委会等单位时发现，很多单位党员职工对社区工作并不了解。为了“破冰”，张芹芹和同事们组织了一场党建共建活动，邀请各单位党组织负责人和党员到中轴线参观学习。活动现场，她拿出提前准备好的“党建热词猜猜看”游戏道具，把“四个意识”“四个自信”“三会一课”等党建词汇制作成卡片，通过你画我猜、团队竞答等互动游戏，让平日严肃的党建学习变得活泼有趣。
　　活动结束时，大家意犹未尽：“原来社区党建活动可以这么生动，你们社区真行，组织能力太强了！”通过一场活动，张芹芹搭起了辖区单位交流的桥梁，迈出了资源共享第一步。
　　此后，张芹芹持续用党建引领凝聚各方资源，建立起辖区单位联络微信群，定期召开共建座谈会，了解各单位资源优势和需求，寻找合作契合点。她动员辖区单位党组织参与每月的社区志愿服务日。周末的大扫除现场，国企在职党员们穿上红马甲，与社区志愿者一起清扫小区院落。便民服务活动中，北京建工集团下属物业公司员工化身理发师傅、家政员为居民免费剪发、清洗油烟机。
　　除了调动“外力”，张芹芹还激发社区“内力”。针对莲花河社区商品房小区居民来自五湖四海、人户分离较多的特点，社区党委成立了“守望相助志愿服务队”，从每栋楼里物色热心居民担任楼门长、单元志愿者，及时反馈楼内动态，协助社区开展工作。
　　慢慢地，这支志愿服务队成了社区工作的“千里眼”和“贴心人”：哪里路灯不亮、哪家有纠纷矛盾，队员们第一时间报告并协助调解。邻里之间有个小误会，队员们也主动上门帮着劝解。“大家拧成一股绳，社区就会越来越好。”张芹芹说，“正是有了基层自治力量的加入，社区矛盾才能在内部及时化解。”
　　当下，张芹芹正带领社区筹划打造社区特色品牌项目，把社区治理与居民兴趣相结合，让更多居民主动参与社区事务，共同营造美好家园。张芹芹的愿望很朴实：“我希望社区每年都有新变化，居民过得好，比什么都重要。”
　　记者付善元文